Oleh: Pn. Ainon Mohd.
Siapakah yang menggalas beban tugas mengurus customer kita?
Di syarikat besar lazimnya ditulis 'Sales and Customer Service Department' atau 'Jabatan Jualan dan Khidmat Pelanggan'.
Jadi, apakah pelanggan diuruskan oleh sales manager?
Apakah itu bermakna salesman yang semestinya mengurus customer masing-masing?
Semasa bisnes kita masih kecil, kita tidak ada masa hendak memikirkan customer-management.
Dalam fasa ini, bisnes kita hidup dari hari ke hari. Minggu ke minggu. Bulan ke bulan. Selepas membayar gaji bulan ini, kita mula berhempas pulas mencari duit untuk membayar gaji bulan depan.
Ada 3 tugas:
1. Customer relationship
Di sini kita menjaga hubungan baik dengan customer kita. Ini tugas yang sangat direct. Lazimnya salesman kita akan menjalankan kerja ini bagi memastikan customernya terus kekal membeli produk kita, dan supaya mereka menokok pembelian dari masa ke masa.
2. Customer management
Tugas ini ada yang digalas oleh Sales Manager. Ada yang digalas oleh Marketing Manager.
Sales manager menentukan:
a. Bagaimana customer kita patut dikelompok-kelompokkan.
Jadi ada customer yang dimasukkan dalam kategori customer kesayangan, dan ada yang dimasukkan dalam senarai customer corot.
Lazimnya hanya 20% sahaja customer yang dimasukkan dalam senarai ini.
b. Jenis-jenis layanan dan kemudahan yang diberikan kepada jenis-jenis customer.
Customer kesayangan dipuji-puji, dilayan sampai mengalahkan layanan kepada mak mertua sendiri.
3. Customer development
Tugas ini digalas oleh Marketing Manager. Di sini marketing manager berhempas pulas menambahkan jumlah customer baru yang berkualiti.
Terima kasih Sifu.
